Slušajte pažljivo i shvatit ćete što se krije iza agresije.
Iza toga možda stoji pravi problem. Potrebno je razumjeti osjećaje pacijenta; u tome neće pomoći toliko njegove riječi, koliko ton glasa, intonacija i geste. Zatim saslušajte glavnu misao u tijeku, odvajajući agresivnu formu od sadržaja, inače će vas vlastite emocije spriječiti da adekvatno sagledate situaciju.
Slušajte ŠTO govori, a ne KAKO govori. Ne nasjedajte na provokacije.
Agresivni pacijent očekuje da na njegovu provokaciju odgovorite verbalnim prepucavanjem. Ne zaboravite da ste u medicinskim stvarima jači, a upuštajući se u razmjenu verbalnih dobacivanja, postajete ravnopravni s pacijentom.
U verbalnom dvoboju nema pobjednika, jer problem nikada neće biti riješen. Nemojte ponavljati teške riječi za pacijentom.
Preformulirajte ono što je rečeno ne mijenjajući bit, i odgovorite na bit problema. Što je pacijent emotivniji, to smirenije reagirate. Ostanite pristojni i civilizirani, ali budite sigurni da nastavite pokazivati zanimanje za pacijentov medicinski problem.
Hladna korektnost razbjesni agresora jednako kao i uzvratna grubost. Ne shvaćaj to osobno.
U većini slučajeva agresija pacijenata nije usmjerena na vas, već na situaciju. “Sve si pomiješao!” znači “Moje pretrage nisu stigle na vrijeme i nije me briga tko je kriv za to, ali pošto razgovaram s vama, trebali biste me saslušati i ispraviti situaciju.”
Doktor se ponaša kao munja šipka, a ne meta agresije. Obraćajte se pacijentu imenom.
Ako pacijent ne dopušta da ubacite riječ, nazovite ga imenom +/- patronim. Većina sluša i možete izgovoriti svoj odgovor.
“Zapamtite da je za osobu zvuk njenog imena najslađi i najvažniji zvuk u ljudskom govoru” (c) Izrazite sućut i razumijevanje.
Potrebno je izraziti žaljenje zbog postojećeg stanja, ali bez konkretizacije. Nemojte se odvajati od institucije u kojoj radite ili od svojih kolega, čak i ako je to njihova krivnja.
“Razumijem vaše osjećaje i doista mi je žao što je došlo do ovog nesporazuma.”
Ako je pacijentovo nezadovoljstvo opravdano, onda je bolje odmah se složiti s njim. Ako je nerazumno, pristanite navesti bit situacije bez osobne stvari. Imaginarni pristanak i imaginarno priznanje krivnje odmah gase sukob i omogućavaju da se problem riješi.
Budite viši i bolji od agresora. Odmorite se kada je to potrebno i kad god je to moguće.
Ako osjećate da su vas preplavile emocije, napustite bojno polje da se oporavite. To se mora učiniti pod uvjerljivim izgovorom i ne zadugo.
“Žao mi je, moram provjeriti informacije o ovom problemu, javit ću vam se za minutu.” Predložite plan akcije.
Nakon što ste saslušali pacijenta i shvatili u čemu je njegov problem, jasno i nedvosmisleno iznesite svoje prijedloge. Budite potpuno sigurni da je vaš plan izvediv. Završite svoj prijedlog rješenja zatvorenim pitanjem.
„Zadovoljni ste ovom opcijom“
Ovo stvara iluziju izbora u kojoj pacijent nema drugog izbora nego potvrditi vaš.