Načelo pažnje
Vrlo često liječnik je usredotočen na svoje postupke, uopće ne obraćajući pozornost na pacijenta. Potonjemu je bitan već prvi pogled u njega, a ne u papire ili zaslon računala. Pozornost prema bolesniku i njegovom pitanju ne košta ništa, ali košta mnogo. Načelo traženja.
Postulat “čini drugima ono što želiš da oni čine tebi”. netočno. Vaše potrebe i zahtjevi mogu biti bitno drugačiji od onih pacijenata. Stoga ih je potrebno prepoznati kako bi se riješio problem s kojim se liječnik obratio. “Postupaj s pacijentom onako kako on želi.” Nije teško. Načelo uljudnosti.
Jaki su uvijek pristojni. Ovo je osobina osobe kojoj se obraćaju za pomoć. Budite pristojni i u riječima i u intonaciji. Izbjegavajte čestice “ali” i “ne”. Nije teško. Načelo informiranosti.
Dajte što više informacija kako se ne bi pojavila pitanja nakon izlaska iz ureda. Unaprijed upozorite ako ne možete ispuniti svoje obveze. Ne možete pacijenta staviti u red i onda mu reći da je termin završio. To je moguće. Načelo poštenja.
Budite iskreni prema pacijentu. Ako sumnjate ili ne znate, recite da vam treba vremena da saznate. Ako ne znate i ne znate, nazovite nekoga tko može. Ne lažite o onome što znate i umijete. Načelo koraka naprijed.
Budite prvi koji će započeti razgovor. Dešifrirajte nejasni izraz prije nego što se pojavi pitanje. Najavite da ćete danas primiti 50 ljudi, a ne 60 unaprijed. Princip je jedan za sve.
Htjeli ne htjeli, vi ste predstavnik ustanove u koju se pacijent prijavio. I nije ga briga tko je točno kriv što se usluga ne izvršava u lancu njezina izvršenja. Izrazit će nezadovoljstvo vama. Puno je lakše ispričati se i učiniti sve što je moguće pa i nemoguće da se ovako nešto više ne ponovi. Princip kotlića za kuhanje.
Pustite pacijenta da “ispusti paru”. Pokušavati ga smiriti je kao nastaviti pritiskati poklopac kuhala za vodu. Ispričavanje je obeshrabrujuće. Prepustite se za pobjedu. Načelo vertikalnosti.
Recite svom šefu svaki put o sukobu. Usmeno, ili još bolje pismeno. Prigovor pacijenta je razlog za korekciju Sustava. Sve dok te pritužbe završe kod vas, sustav se neće promijeniti. Princip osmijeha.
Završite komunikaciju s pacijentom s osmijehom. Povremeno počnite ako mu bude bolje.